品味黃金十年的環保歲月系列報導~

感動的服務我們做得到

戴文堅1051112

美國總統大選甫於11月9日落幕，其結果雖與選前各媒體與民調預測大異其趣且完全相反，但卻也反映出美國多數公民的心聲〜不滿經濟與文化現況的白人勞工階級，決定用選票懲罰政治菁英領袖，也再次印證素人亦有從政的可能機會。筆者前在有關「品味黃金十年的環保歲月系列報導—重視民情輿情&善用社會資源」內容中，皆有提及為政者應具備「計畫、執行、考核」行政三聯制以及「以民意為依歸」的施政作為。

    今日在官僚體制的文官系統仍是施政良窳—扮演「執行者」的關鍵角色下，不管是出身基層文官系統的主政者抑或是無公職經驗的政治素人從政，在在證明哪怕是在選舉期間候選人喊得「震天價響」且讓選民「覺得對味」、「甚或聽起來很爽」的競選政見&支票，仍需面對現實與牽就甚難跳脫既有運作模式的框架；筆者以為：在全球經濟普遍不景氣的年代，主政者受民眾付託，下定決心挑戰、衝破現有體制，不斷以提升為民服務品質，改變民眾對公務機關的刻板印象，以增進政府行政效能為職志，是唯一的道路。只是改革需要時間亦將費盡心力!川普己然當選，但他在競選時對選民的承諾、開出的政見，在可預見的未來〜仍有待觀察且需做相當幅度的修正。此以，川普在競選期間誓言減稅、取締移民，將歐巴馬推動的全民健保全面翻盤。但據「華爾街日報」川普改口稱：會保留歐巴馬健保的部分規定。他的外交政策顧問沃爾西亦表示：川普選舉時提出的部分政策需要妥協，例如：不是在美墨邊界築牆，而是比較便宜的圍籬…等(註1)，足以為證。

值此民心思變、民意如流水的變動時代。筆者願再以「黃金十年的環保歲月」之粗淺經驗，分享「全面提升整體服務品質—以感動的服務我們做得到」，導入企業、機關、團體及個人知識經驗，以「專案管理」(註2)作為，運用「整合行銷工具」結合團隊成員群策群力，戮力掌握主流民意，據以滾動修正執行計畫，並於年度結束時輔以民意調查驗證執行績效，並為新年度計畫之有力支撐。

在政府預算經費有限的前提下，各項公務計畫之執行，端賴確實有效的專案管理，其目的即：專案經理(如：主管)能使用正確的方法、工具、技巧與流程來規劃與管理專案。讓專案關係人(如：承辦人、客戶)清楚自己的角色責任與義務。並瞭解專案中When、Who、Where、Which、What & How的關係【在專案中，在何時、由何人、在何地、做何事、以達成何種目標及如何來完成 】。結合專案管理九大知識領域：

1.整合管理：將專案管理流程中的各個流程有效的形成一個整體。

2.範疇管理：確保專案成功完成專案所需全部工作的各個流程。

3.時間管理：使專案按時完成必須進行的各項流程。

4.成本管理：計畫、控制和管理費用，使專案在成本預算內完成。

5.品質管理：保證專案能滿足原先規定各項要求的所有活動。

6.人資管理：專案團隊組建和管理過程。

7.溝通管理：即時、洽當的產生、搜集、傳遞、儲存、檢索和最終

處置專案信息所需的過程。

8.風險管理：透過風險管理規劃、識別、分析、應對和監控的過程

以減少專案問題的發生。

9.採購管理：包括從採購為獲得完成工作所需之產品、服務或成果

的過程。

運用專案管理的生命週期：起始階段→規劃階段→執行階段→控制階段→結案階段。終能達成公務人員專案管理之目的，如下：

1.有效地掌握、整合及運用政府資源。

2.按照計畫進度完成專案，保證專案品質。

3.與民互動，增進為民服務滿意度。

4.資源合理分配，提高行政效能。

5.溝通協調政府與民間各部門運作。

承上之作為，當年我們秉持「內外皆備、軟硬兼顧、全民環保、永續服務」的服務品質目標，接連榮獲行政院為民服務品質獎個別服務獎項—「重視民情輿情」及「善用社會資源」後，再獲第7屆行政院服務品質獎「整體獎項」之肯定。實應再次感謝當時各級長官給予的大力支持與鼓勵，以及全體工作夥伴&志、義工團隊、先進們全心全力的奉獻與努力協助推動各項環境保護工作而得以致之。

今日社會上其實有許多成功的案例及典範，值得我們去學習。只要我們願意多用一點創意和熱情，建立「正確價值觀、創意行銷、得道多助、員工參與、永續做法」，相信都可以嘗試在自己的工作或生活中，找出利他的元素。這樣一來，不僅每天可以激勵自己，也能夠幫助他人。想想臺灣已經有好一段時間籠罩在沉悶的低氣壓中，我們與其每天抱怨社會的晦暗，倒不如認真來點亮自己手上的小蠟燭吧(註3)!  〜願與大家分享&共勉〜

＊本文係品味黃金十年環保歲月系列之最終作，相關理論&案例分享，如：活動類專案管理—以大型環保活動為例、資訊系統輔助專案管理—以公害陳情案件管理為例、大型計畫專案管理—  以環保E化服務中心建置計畫為例，限於編幅，容另篇於

部落格：MarsDai.blogspot.com以簡報型式呈現。

   落實政策推動與執行

志、義工夥伴實踐「環保生活化、生活環保化」

註：

1.蘋果日報105年11月13日A6版。

2.專案管理(Project Management)的意義：專案須在有限時間內完成。專案擁有明確的目標，專案管理者亦應聚焦於此。專案管理者能得較大的授權，較不受限於正常的行政程序。簡而言之，即在整合整體資源，按計畫執行流程，予以作最適切的管控與分配，使計畫能在最短時間內以最小成本完成並達到要求品質。

3.講義第54卷第5期總號第323期2014年2月號，湯姆鞋賣的價值觀，盛治仁。